Человек, который рядом, или Нужно ли доверять службе «Телефон доверия»?
Доверие как беременность: нельзя быть слегка натяжеле или чуть-чуть сомневаться в том, что некто вашей открытости заслуживает. Мы или доверяем — или нет. Доверие драгоценно и хрупко, ведь в наше время любая информация сомнительна, как «элитная парфюмерия», выставленная во второсортном маркете.
Видимо, поэтому подростки, которые звонят по номеру «Телефона доверия» (а это половина всех случаев обращений), так любят пошутить, и лишь убедившись в том, что с психологом, «в натуре», можно разговаривать, излагают проблему. Если же тот проверку не проходит, то диалога не состоится.
Но что собой представляет этот тест на доверие?
Школьники собираются группой, набирают номер: «А у меня в ухе банан». Или не в ухе. Или не банан. И ржут. И так раз десять. Как реагировать?
Я беседую с директором республиканской службы психологической помощи «Единый социальный телефон» в Абакане (Республика Хакасия) Натальей Вергуновой и психологом Александром.
— Как дети понимают, что психолог достоин доверия?
— Он достоин доверия, если не пойдет на поводу у провокации, не станет обижаться. Если он … не то что не покажет свои эмоции, а он их не испытывает. Не чувствует себя задетым. А если чувствует, то говорит об этом честно. Он реагирует интеллектуально, разговаривает на равных. Принимает тебя таким, какой ты есть. Он не эмоциями на тебя влияет: «Да как ты смеешь! Тут серьезная служба!», а, например, так: «Мне не нравится тон, в котором ты разговариваешь. Я готов с тобой говорить, но давай по-честному». Вот это дети уважают.
Так иногда ребята в классе, в группе вуза хотят спровоцировать педагога. Тот ли он, кем заявил себя? Психолог заявился как человек, который в трудную минуту может быть рядом. А достоин ли он того, чтобы быть рядом или он такой же взрослый, как многие другие вокруг?
Потом, придя домой, эти шутники снова звонят, по очереди, и начинают рассказывать уже реальную историю, в которой им нужна помощь.
Другой вариант проверки психолога — придумать историю
— Однажды позвонил корреспондент, проверял, как мы работаем с инцидентами. Сказал, что готов к суициду. Но такую историю очень трудно выдумать. Как и любую другую. И с первых минут специалист чувствует фальшь, физически чувствует. Когда человек живет в ситуации, он говорит легко, его речь спонтанна. А когда придумывает, вы ощущаете работу ума. Он историю свою строит, и какие-то компоненты выпадают. Начинаешь спрашивать о подробностях, а он не может, его история уже исчерпана. И он начинает «хватать» истории знакомых, родственников…
Хотя население республики всего 500 тысяч человек, обращаемость в службу довольно высокая: со времени ее создания в 2010 году не было ни одного дня, когда телефон молчал.
— Наш минимум – звонков 12 за сутки. Максимум – 82 звонка. Кто-то хочет получить консультацию правового характера, и среди них бывают заключенные в местах лишения свободы, но больше половины всех звонивших нуждались именно в психологической поддержке, — рассказывает Наталья Вергунова. — А мы работаем всегда. Каждый день, каждую ночь, в праздники и выходные. Служба бесплатна для абонентов. И даже если на телефоне 0 или минус, дозвониться до нас все равно можно. И, конечно же, мы гарантируем анонимность и конфиденциальность. Никто не спросит имени, откуда вы, каково ваше семейное, социальное положение.
— С какими проблемами вы имеете дело?
— Половина звонящих — люди взрослые, в большинстве женщины. Но лет пять назад был наплыв мужчин 25-40 лет. Причем с несвойственной им, казалось бы, темой – отношения. С женами, подругами... Как их сохранить?
— Чем вы это объясняете?
— Мне кажется, происходят какие-то изменения гендерного мышления в обществе. Эмансипация, свободолюбие женщин, установка на «я этого достойна» в плане материальных благ — все это несколько выводит женщину из отношений, она отстраняется, а свято место пусто не бывает, и функция сохранения отношений, сохранения семьи автоматически переносится на мужчин. Кто-то должен об этом заботиться. Так не бывает, чтобы один заботился о заработке, другой — о себе, а об отношениях никто не заботился.
Звонит мужчина, лет 35-40, и рассказывает, что после 10 лет брака, в котором есть пятилетний ребенок, супруга начала один за другим брать кредиты (сумма дошла уже до 600 тысяч) и тратить их на себя. На салоны, на одежду. Она сказала: «Знаете, товарищи, я вас, конечно, люблю, но «я достойна большего», «я у себя одна» и прочие продукты маркетинга стала выдавать. И поэтому она будет жить так, как она видит правильным. Вероятно, она работающая женщина и имеет на это право. Но муж стал понимать, что семья рушится.
Еще одна категория звонков на тему воспитания детей, сложных подростков. «Не могу отправить ребенка в школу». «Не могу организовать его на какую-то помощь по дому». То есть, контакта нет, взаимоотношения нарушены и нет влияния родителей на этого пока еще маленького человека.
— А сами подростки — о чем спрашивают?
— Ссоры с друзьями. Буллинг в школе (травля). Любовь. Разрыв отношений. И очень часто родители, для которых все это уже прожито, не проявляют интереса к проблеме, воспринимают это как что-то безобидное. Девушку бросил парень. Все. Дальше для нее — пустота. И вот такая девочка приходит домой и говорит: «Мама, меня парень бросил», а маме, например, 35. Она это проходила уже не один раз. Она смеется: «Господи, забудь!». А как она забудет — это первое ее чувство! И она не знает, что с этой болью делать…
Сложность в том, что они, как правило, не знают, чего хотят. Вернуть любимого? Забыть? Что-то третье? Ответы всегда находятся в них самих. Психолог лишь пошагово приближает его к своей цели.
Теперь самое время поговорить о человеке, который будет «на проводе», если вы позвоните.
В штате службы семь человек. Все они — дипломированные психологи. Большая часть сотрудников дополнительно обучена в Алтайском госуниверситете по направлению телефонное консультирование. Средний их возраст — 30-35 лет.
Большего нам знать не нужно, ибо само то, что мы общаемся исключительно по акустическому каналу, не видя собеседника, обеспечивает результативность контакта. Во-первых, мы его слегка идеализируем, что тоже идёт на пользу.
Во-вторых, поток информации, которой мы обмениваемся, сужен, он более интеллектуальный, чем визуальный (информацию, полученную по радио, мы воспринимаем более осмысленно, чем картинку, увиденную по телевизору). Это обеспечивает беседе внутреннюю организованность и последовательность, изложение проблемы становится более логичным, мы успокаиваемся и воспринимаем свою ситуацию более реалистично.
— Важен контакт. Нужно, чтобы человек захотел с вами разговаривать. Чтобы он чувствовал себя максимально комфортно. Не подбирал слова. И, главное, чтобы он ощутил уверенность в том, что у этого разговора есть перспектива, что у него будет результат, — объясняет Александр. — А иначе абонент будет требовать от консультанта совет, а тот никогда его не даст, потому что совет – это как платье, оно одному человеку подойдет, а другому нет. Задача консультанта — с помощью определенных методов сделать так, чтобы абонент сам нашел решение.
— Что еще является компонентами профессионализма?
— Умение слушать. Умение задавать нужные вопросы. Умение не домысливать за абонента. Это позволяет ему оставаться профессионалом, — отвечает Наталья. — Наверное, это самое сложное — оставаться профессионалом, а не человеком. Не в том смысле, что нужно быть бесчеловечным. Но, если ты начинаешь сопереживать, если ты слушаешь женщину, которую муж бьет 10 лет подряд, и так будет всегда, и от того, что ты слышишь, тебе хочется плакать, — в этот момент ты уже не можешь помочь. И беседа пройдёт бесцельно.
Еще совсем недавно, лет 20 назад, ни о каких психологах мы и не помышляли. У нас были подруги, которым мы доверяли. И вот их сочувствие перестало нас удовлетворять. Нам стало его мало. Нам нужен психолог. Посторонний человек, который даже не намерен нам сочувствовать...
Что происходит?
— В нашем обществе стала формироваться культура обращения к психологу. У женщины проблемы с ребенком, и она может обсуждать это с подружкой много раз, но эффекта — никакого.
Или узнала вечером, что муж встречается с другой женщиной. Она очень доверяет своей маме, но не станет ей звонить, потому что у той давление и т.п. Но существует собеседник, который доступен. И с которым можно говорить честно. И здесь речь идет уже не о доверии, а о результате общения. Потому что человек, который с вами общается, знает, КАК его достигнуть.
— Надо признать, что многие приёмы «самолечения» мы сегодня можем добыть, просто забив вопрос в поисковике. Гугл знает ответы на все вопросы, причем в ассортименте. Почему нам, тем не менее, нужен человек?
— Ну, во-первых, потому, что совет мы не дадим. Поисковик даст, а мы – нет.
— …но позвонивший человек этого еще не знает..
— Он этого не знают даже тогда, когда уж говорит с нами. Тем не менее, человек начинает чувствовать прилив сил и уверенность в себе: «О, точно! И это же я сам все решил!». Люди даже не подозревают, какая работа прошла в течение этого времени.
А во-вторых, звонят потому, что человек все-таки дороже, чем машина.
— Почему? Ведь, по большому счету, все это — одна из манипуляций, которые стали причиной кризиса доверия. Нам стало доступно множество приемов воздействия на другого человека, на массы людей – как вести переговоры, как вернуть мужа… В этом ведь много машинерии, знания, как устроено сознание, на какую кнопку следует нажать.
— Действительно, тут есть двоякость. С одной стороны — безусловное доверие, потому что вы, если что-то пошло не так, можете просто положить трубку. Можно даже не прощаться. И точно знаете, что информация никуда не уйдет. С другой — если вы набираете номер «Телефона доверия», вы должна быть готовы к тому, что сейчас начнется манипуляция. Но ведь хирург, учитель, адвокат — тоже манипулируют! Любая профессиональная деятельность предполагает набор приемов, доведенных до автоматизма, — говорит Наталья.
А человеческое измерение здесь в том, что по большому счету человек разговаривает сам с собой. В комнате он один. Есть он и его мысли. Он набирает номер — и появляется другой, как отражение, тот, кто просто помогает ему идти.
Правда, позвонившему придется очень активно поучаствовать в этой неуловимой манипуляции — своим умом, своей личностью, чтобы самому принять решение. Это ведь его жизнь, он, а не кто-то другой несет за нее ответственность. И он единственный на свете знает, как поступить лучше.
30.10.2018